我们都知道,店铺的售后服务直接影响到商品的二次销售,所以卖家要优化好售后服务。只有这样才能保持店铺声誉,并且很大程度上也能提升店铺dsr评分。
那么对拼多多卖家来说,会遇到哪些售后情况呢?怎么解决?
场景一:收到顾客提交的售后申请,这段时间很忙没来得及处理,为什么系统就自动退款了呢?
这是因为订单逾期未处理,系统就默认了商家同意该申请,自动退款给消费者了。
解决方式:
商家要在用户提交仅退款申请后及时处理,并定时检查处理售后工作台中即将逾期的订单。
操作步骤:
拼多多商家后台,点击【订单管理】下的【订单查询】,查看【快速筛选订单】,选择“即将逾期发货”,售后订单情况一目了然。
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这是因为商家发货后没有及时上传物流单号,消费者申请仅退款,符合平台极速退款的条件,系统默认同意仅退款申请,并自动退款。
解决方式:
商家在发货后,要及时在系统上传物流单号;
如果消费者在订单确认后2小时(含)内发起仅退款申请,此时商家尚未发货的,订单退款成功。如果商家已经线下发货且后续消费者签收商品,商家可申请极速退款申诉。
商家可在退款成功后的3-7天内,在【售后工作台】查看极速退款申诉入口并提交申诉。
操作步骤:
点击售后管理下的【售后工作台】,找到相关的退款订单,然后点击订单右边的【查看详情】,跳转页面找到【极速退款申诉】一项
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注:如果商家发货物流单号揽件时间,超出系统退款时间,或超出订单承诺发货时间,系统会自动驳回极速退款申诉的申请。
若因商家填写的地址不明确或错误,导致消费者退错地址,该情况为商家的责任,将导致极速退款申诉失败。
解决方式:
点击设置正确退货地址,拼多多商家后台—发货管理—物流工具—地址管理。
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如果商家有多个退货地址,应在发货时预设好该订单商品对应的退货地址。为避免消费者退错地址导致售后纠纷,请务必设置正确的退货地址。
如不能只写“上海市宝山区”,应写全具体区县街道门牌号等。
这里最主要是避免两点:物流投诉及异常退款原因。这两点解决好,就能解决大部分的投诉问题了。
解决方式:
①物流投诉
在发货、添加快递单号前都要先了解物流情况,如遇异常物流,主动告知买家避免被投诉。
如果被投诉了,一定要第一时间安抚消费者,并同时联系物流公司进行双向地沟通。
②异常退款
遇到描述不符、未按要求履行承诺等异常退款原因,主动解决,要告知买家会努力补偿,让其修改退款理由,避免平台介入。
商家在能换(补)货的情况下,尽量走换货流程。退回的运费通过小额打款补给买家。
整个处理流程需要迅速,可以在包裹中附上一张精心制作的小卡片,告知合理的退换货方法,让买家了解店铺的售后处理态度。
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